Los ‘contact center’ se preparan para el futuro

Colombia. Los ‘contact center’ se preparan para el futuro

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Llegar a los clientes a través de los diversos canales móviles que hoy son tan populares, sin descuidar el trato humano, es uno de los principales retos a los que se enfrentan los ‘contact center’. La notable expansión de los dispositivos móviles obliga a los ‘contact center’ a ampliar su visión sobre el negocio, sin descuidar sus canales tradicionales y, por supuesto, el contacto humano con los clientes.

Portafolio.co habló con Marco V. Díaz, Manager Solution Architecture de Genesys Latin America, sobre el futuro de un sector que avanza a gran velocidad.

¿Cuáles serán los principales cambios que afrontarán los ‘contact center’?

En un futuro, lo que estarán enfrentando los ‘contact center’ va a ser cómo manejar la experiencia del cliente en los diferentes medios de comunicación. Hoy tenemos las redes sociales, las aplicaciones móviles, etcétera. Es decir, tenemos nuevas tendencias tecnológicas que estamos tratando de cubrir, por lo que los contact center deben estar preparados para integrar ese tipo de aplicaciones de una manera uniforme y constante en una misma experiencia de servicio de atención al cliente.

¿Qué tan rápido evoluciona este sector?

En los últimos 5 años ha evolucionado con una velocidad impactante. Hace un lustro estábamos hablando que lo mas nuevo era la web, el chat y el SMS…y ahora ya tenemos las redes sociales y sus aplicaciones móviles. Y se avecinan muchas cosas más, como por ejemplo, los asistentes virtuales.

Al final de cuentas van a lograr que los clientes tengan mas canales de acceso ya que crecen de una forma impresionantemente rápida.

Sin duda los ‘contact center’ son unos grandes generadores de empleo. ¿Esta tendencia se mantendrá o tenderá a reducirse o ampliarse?

Yo creo que se va a mantener, inclusive se incrementará, porque a pesar que las nuevas generaciones estén utilizando más el autoservicio siempre es necesario el toque humano para poder cerrar los momentos críticos de un cliente cuando tienen una necesidad. Siempre estarán Facebook y Twitter para investigar más sobre la empresa, pero al momento de querer generar una relación de negocio, siempre habrá gente atendiéndolos.

Dentro de estos cambios que menciona, ¿cuáles son mejoras recibirá el cliente y en que consistirán? 

Según mi opinión, la mejora que recibirá el cliente será, básicamente, la omnipresencia de los servicios. Hoy lo estamos viendo con los dispositivos móviles en los que tienes acceso a Internet prácticamente las 24 horas del día, tienes acceso a las aplicaciones, a los servicios de las empresas. En un momento dado, el cliente estará totalmente rodeado de información y de aplicaciones enfocadas al autoservicio, pero siempre dependiendo del toque humano.

Genesys tiene presencia en varios países. ¿Existen diferencias marcadas en cada uno de los mercados?

Si, definitivamente. En Latinoamérica tenemos un mercado muy joven, el cual esta creciendo a pasos agigantados. Dentro del mercado latinoamericano hay zonas muy diferentes, por ejemplo, el brasileño es muy grande y tiene necesidades distintas de lenguaje, de negocio, de alineamientos políticos y legales, que son totalmente distintos a los argentinos, colombianos, etcétera. También hay diferencias con los mercados de otras partes del mundo como Norteamérica, Europa, Asia.

La principal ventaja que tenemos como Genesys es que tenemos una visión global y estamos atacando de forma personalizada, localizada y ‘customizada’ a cada uno de nuestros clientes.

Portafolio.com, Colombia

 

 

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