Contact Center-World

Outsourced Customer Service
•Outsourced customer service is a subset within the much broader business process outsourcing (BPO) industry and is usually defined as a business arrangement wherein a company contracts an outside supplier to perform a service rather than accomplishing it in house.
•Services can range from simple call handling to handling complex business processes, such as technical support and customer self-service through interactive voice response (IVR) applications or the Web.
•Suppliers specialize in handling high volumes of inbound and outbound calls for customer care, retention, and acquisition as well as help desk, technical support, collections, and telemarketing/telesales for business clients.
•Outsourced customer-service clients hire, in most cases, the use of both required technology and employee services, including managers, agents, and process experts.
Source: Frost & Sullivan analysis.

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Los ‘contact center’ se preparan para el futuro

Colombia. Los ‘contact center’ se preparan para el futuro

Posted in Región 2

Llegar a los clientes a través de los diversos canales móviles que hoy son tan populares, sin descuidar el trato humano, es uno de los principales retos a los que se enfrentan los ‘contact center’. La notable expansión de los dispositivos móviles obliga a los ‘contact center’ a ampliar su visión sobre el negocio, sin descuidar sus canales tradicionales y, por supuesto, el contacto humano con los clientes.

Portafolio.co habló con Marco V. Díaz, Manager Solution Architecture de Genesys Latin America, sobre el futuro de un sector que avanza a gran velocidad.

¿Cuáles serán los principales cambios que afrontarán los ‘contact center’?

En un futuro, lo que estarán enfrentando los ‘contact center’ va a ser cómo manejar la experiencia del cliente en los diferentes medios de comunicación. Hoy tenemos las redes sociales, las aplicaciones móviles, etcétera. Es decir, tenemos nuevas tendencias tecnológicas que estamos tratando de cubrir, por lo que los contact center deben estar preparados para integrar ese tipo de aplicaciones de una manera uniforme y constante en una misma experiencia de servicio de atención al cliente.

¿Qué tan rápido evoluciona este sector?

En los últimos 5 años ha evolucionado con una velocidad impactante. Hace un lustro estábamos hablando que lo mas nuevo era la web, el chat y el SMS…y ahora ya tenemos las redes sociales y sus aplicaciones móviles. Y se avecinan muchas cosas más, como por ejemplo, los asistentes virtuales.

Al final de cuentas van a lograr que los clientes tengan mas canales de acceso ya que crecen de una forma impresionantemente rápida.

Sin duda los ‘contact center’ son unos grandes generadores de empleo. ¿Esta tendencia se mantendrá o tenderá a reducirse o ampliarse?

Yo creo que se va a mantener, inclusive se incrementará, porque a pesar que las nuevas generaciones estén utilizando más el autoservicio siempre es necesario el toque humano para poder cerrar los momentos críticos de un cliente cuando tienen una necesidad. Siempre estarán Facebook y Twitter para investigar más sobre la empresa, pero al momento de querer generar una relación de negocio, siempre habrá gente atendiéndolos.

Dentro de estos cambios que menciona, ¿cuáles son mejoras recibirá el cliente y en que consistirán? 

Según mi opinión, la mejora que recibirá el cliente será, básicamente, la omnipresencia de los servicios. Hoy lo estamos viendo con los dispositivos móviles en los que tienes acceso a Internet prácticamente las 24 horas del día, tienes acceso a las aplicaciones, a los servicios de las empresas. En un momento dado, el cliente estará totalmente rodeado de información y de aplicaciones enfocadas al autoservicio, pero siempre dependiendo del toque humano.

Genesys tiene presencia en varios países. ¿Existen diferencias marcadas en cada uno de los mercados?

Si, definitivamente. En Latinoamérica tenemos un mercado muy joven, el cual esta creciendo a pasos agigantados. Dentro del mercado latinoamericano hay zonas muy diferentes, por ejemplo, el brasileño es muy grande y tiene necesidades distintas de lenguaje, de negocio, de alineamientos políticos y legales, que son totalmente distintos a los argentinos, colombianos, etcétera. También hay diferencias con los mercados de otras partes del mundo como Norteamérica, Europa, Asia.

La principal ventaja que tenemos como Genesys es que tenemos una visión global y estamos atacando de forma personalizada, localizada y ‘customizada’ a cada uno de nuestros clientes.

Portafolio.com, Colombia

 

 

Analyst(s): Allie Young, Frances KaramouzisGartner has analyzed 30

Analyst(s): Allie Young, Frances Karamouzis

Gartner has analyzed 30 offshore services locations and rated each using
10 criteria. Colombia continues to make strides in evolving as an IT global
delivery destination, providing favorable conditions for cost, a growing labor
pool, government support, cultural compatibility and a growth economy.
Key Findings:

■ Colombia’s focus has been to capitalize on the Spanish-speaking market for business process outsourcing (BPO), shared services centers and application services. Its English-speaking capabilities are low, but building business English skills is a top priority.

■ Multinational corporations (MNCs) in the high-tech and manufacturing sectors have established Colombia as a location for call center and transaction BPO work. However, relatively few service providers have exploited Colombia as a global delivery hub for nearshore delivery to the U.S., instead pursuing the local Colombian opportunity. Indigenous Colombian software, contact center and BPO service providers are gaining scale.

■ Two important economic factors will stimulate the market need for effective IT and a strong IT labor pool in Colombia: increasing foreign direct investment (FDI) and the recent ratification of the free trade agreement (FTA) with the U.S.

The WEB 2.0 and the Contact Center (Customer

The WEB 2.0 and the Contact Center (Customer Service)

The Outsourcing of Services (Outsourcing and Offshoring) currently represents $100 billion in global revenue, with an annual growth sustainable global above double digits in the last five years and according to studies conducted by consulting companies, this trend kept for another 5 years. In Latin American context, Colombia stands out from other countries, inter alia, by its geographical position (close to USA and connectivity of optical fiber submarine cables) and the good service from their people.

One of the BPO service is customer service through Contact Centers (before Call Centers) where Colombia is playing an important role in the global context. And it is here where you can see the integration and the impact of Web 2.0 on the Call Center business. 5 years ago, all the people communicated with customer service lines through phone lines and hence the name Call Center. People working in the call center at the time, should have skills in diction and active listening.  Concepts such as social networks, community manager, tweets, and walls didn’t exist. In fact, many of the agent stations (people receiving calls) hadn’t internet access.

With the advent of Web 2.0 facilitates information sharing, interoperability and collaboration on the World Wide Web. The users can interact and collaborate among themselves. Customers quickly become multichannel customers that require service through the medium they want. Media such as Twitter, chat, emails, Facebook are becoming more and more frequent in the jargon for the successful customer service. So things, companies that were in the call center business must evolve if they wanted to be at the forefront. They should evolve from the voice (Call) to multi contact companies (Contact).  Currently, all companies in the customer care business have a Contact Center, a concept that integrates all the features of interaction and collaboration with clients. Concepts such as social networks, community manager, tweets, and walls appear instantly. The people’s (agents) core competencies are based on the facility to interact in social networks and very good skills in writing.

Today more than 15% of the transaction in the Contact Center and 10% of revenue in Colombia comes from the social networks or digital media. 5 years ago was zero! Fortunately for who are in the Contact Center business in Colombia, the industry has had growths over two digits because they understood the new current, the WEB 2.0.